Fournir une bonne expérience de service clientèle sur les réseaux sociaux est aujourd'hui plus que jamais important pour toutes les marques.
Car, une mauvaise gestion des attentes de la clientèle peut s'avérer catastrophique pour la réputation en ligne des marques.
D'ailleurs, une étude récente déclare que la majorité des gens attendent que les marques répondent à leurs questions sur Twitter et sur Facebook dans la journée même.
Afin de vérifier comment les pages Facebook se comportent en terme de taux de réponse et aussi en terme de temps de réponse sur Facebook, Quintly.com a analysé l'ensemble de ses données pour voir comment ces statistiques ont évolué au fil du temps pour la période allant du 1er janvier 2013 au 30 avril 2014.
L'ensemble des données analysée par Quintly couvre 76 734 pages Facebook avec un minimum de 1 000 likes/fans et un total de 75.581.519 messages postés sur ces pages.
Résultat des courses, Quintly révèle que 18,5 % des questions posées aux marques sur leurs pages Facebook ont été répondues en moins de deux heures et 34,2 % dans la même journée.
Ce qui signifie que ces marques qui sont réellement attentives aux questions posées sur leurs pages Facebook les traitent en temps et en heure.
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| Image : Quintly |
Et, comme vous pouvez le constater ci-dessus, le taux moyen de réponse à augmenter de 5% entre Janvier 2013 et Avril 2014. On est donc passé de 37,4% des marques qui répondaient aux questions sur Facebook en Janvier 2013 à 42,4% fin Avril 2014.
Ce qui veut qu'à ce jour, il y aurait près de 60% (57,6% exactement !) de marques qui ne daignent pas répondre aux questions de leurs fans qui sont pour la plupart soit déjà des clients, soit des clients potentiels.
Taux de réponse par temps moyen de réponse
En terme de temps moyen de réponse, nous avons les chiffres suivants :
- 18,5% répondent dans les 2 heures qui suivent.
- 6,3% répondent dans les 2 à 6 heures qui suivent.
- 9,4% répondent dans les 8 à 24 heures qui suivent.
- 5,7% répondent au-delà d'une journée après avoir pris connaissance de la question.
- Mais 60% ne répondent jamais aux questions.
Taux de réponse en fonction du jour
Quintly, dans son analyse, a essayé de comprendre si le taux de réponse aux questions sur Facebook dépendait aussi du jour où la question avait été posée.
Les lundis, mardis, mercredis et dimanches, nous obtenons sensiblement le même taux de réponses.
Par contre, le vendredi semble être le mauvais jour où il ne faut vraiment pas poser de questions sur Facebook (Week-end oblige ?).
En effet, 63,3% des questions posées ce jour-là ne reçoivent jamais de réponses. Et même lorsqu'il y a des réponses (12,5%), elles le sont au-delà de 24 heures.
Finalement, on peut dire "peuvent mieux faire" !
