Cette année, les résultats de son étude nous révèle une augmentation de l'importance des avis des consommateurs lors de la prise de décision d'achat en ligne.
Pour réaliser son étude pour l'année 2014, BrightLocal a adressé, entre Mai et Juin, un questionnaire à un panel de 2104 consommateurs Américains (90%) et Canadiens (10%).
L'objectif de cette étude était de savoir comment les avis et commentaires en ligne influencent le comportement des consommateurs vis-à-vis des entreprises locales et comment ces avis peuvent influencer la décision d'avoir ou pas recours à une entreprise locale.
Le questionnaire soumis aux participants comportait 13 questions. Nous allons ici nous focaliser sur les 4 principales questions.
88% of consumers say they trust online reviews as much as personal recommendations - http://t.co/uANwcnaJe5 pic.twitter.com/wkAnBqWUqF
— BrightLocal.com (@bright_local) July 2, 2014
Lisez-vous les avis des clients avant de choisir votre entreprise locale ?
- 88% ont lu des avis de clients pour déterminer la qualité d'un service local (contre 85% en 2013).
- 39% lisent régulièrement des avis de consommateurs (contre 32% en 2013).
- 12% déclarent ne pas lire les avis en ligne (contre 15% en 2013).
 |
| Images via BrightLocal.com et Searchengineland.com |
9 consommateurs sur 10 lisent donc les avis de clients avant de choisir leur entreprise locale. Et 39% le font régulièrement. Au regard des 4 années d'études de BrightLocal, il se dessine que de plus en plus de personnes lisent les avis.
Ce qui devrait donc faire comprendre aux entreprises locales la nécessité d'obtenir de plus en plus d'avis de clients satisfaits afin d'améliorer constamment leur réputation en ligne et convaincre les clients potentiels à avoir recours à leurs services.
Combien d'avis lisez-vous avant d'avoir confiance à une entreprise locale ?
- 67% des consommateurs disent lire jusqu'à 6 avis avant d'avoir confiance (contre 77% en 2013).
- 85% des consommateurs déclarent lire jusqu'à 10 avis (contre 92% en 2013).
- 7% déclarent lire jusqu'à plus de 20 avis (contre 2% en 2013).
85% des consommateurs se disent convaincus après avoir lu jusqu'à 10 avis en ligne sur une entreprise locale. Cependant, il y a une plus grande proportion de consommateurs qui lisent maintenant plus de 20 avis de clients.
Même si cela signifie évidemment qu'il y a plus d'engagement avec les sites d'avis en ligne, cela met-il aussi en exergue de véritables problèmes de confiance ? Car, il semble que les consommateurs aient besoin de lire davantage d'avis et commentaires positifs avant d'avoir confiance.
Il y a donc comme une nécessité pour les petites et moyennes entreprises locales d'avoir au moins 10 avis de consommateurs en ligne afin de satisfaire 85% de clients potentiels. Surtout, que ces avis soient récents...
Comment les avis en ligne influencent-ils votre opinion sur une entreprise locale ?
- 72% des sondés déclarent que les avis positifs leur inspirent confiance (contre 73% en 2013).
- 10% disent qu'ils ne sont pas influencés par les avis en ligne (contre 12% en 2013).
Pour 7 consommateurs sur 10, les avis positifs des autres consommateurs inspirent confiance. Ce qui indique l'importance des avis positifs pour les entreprises locales.
Il est donc clair que la gestion de la réputation en ligne ne peut être ignorée. Car, des avis négatifs pourraient durement impacter l'acquisition de nouveaux clients sur internet.
Seulement un consommateur sur 10 ne tient pas compte des avis en ligne. On peut cependant constater dans le graphique ci-dessus que ce pourcentage décline d'année en année.
Faîtes-vous confiance tant aux avis en ligne qu'aux recommandations personnelles ?
- 88% des consommateurs déclarent qu'ils font confiance tant aux avis des consommateurs en ligne qu'aux recommandations personnelles (contre 79% en 2013).
- Seuls 13% déclarent ne pas faire autant confiance aux avis en ligne qu'aux recommandations personnelles (contre 21% en 2013).
Pour 9 consommateurs sur 10, un avis en ligne est équitablement aussi important qu'une recommandation personnelle. Avec le bouche-à-oreille qui demeure le moyen le plus populaire pour recommander une entreprise locale, ce chiffre met encore en lumière l'importance des avis positifs.
Toutefois, il y a un bémol à cette confiance. Il y a presque un partage à 50/50 dans la confiance de ces 88% de consommateurs.
En effet, pour 50%, cette confiance sera accordée s'il y a plusieurs avis et commentaires à lire. Pour l'autre moitié, cette confiance repose sur l'authenticité des avis lus. Dans ce cas, la qualité est toute aussi importante que la quantité.
Le sujet des faux avis de consommateurs ayant eu un écho médiatique est actuellement gravé dans la mémoire du consommateur moyen. C'est d'ailleurs pour lutter contre ce fléau qu'est née en France la norme Afnor pour lutter contre les faux avis en ligne.
