Au vu des chiffres Facebook assez surprenants de cette étude sur le comportement des Pages Facebook vis à vis de leurs fans et clients, on peut légitimement se poser la question de savoir si les réseaux sociaux peuvent réellement devenir des plateformes de relation client.
Et ce ne sont pas les efforts des réseaux sociaux tels que Facebook et Twitter qui font défaut en la matière.
En effet, Facebook a récemment lancé Messenger Business pour aider les entreprises à gérer leurs services clientèles à partir d’une simple application mobile et web. Donc, les initiatives existent.
Seulement, les entreprises présentes sur les réseaux sociaux, à commencer par Facebook, ne sont pas vraiment prêtes à changer leurs habitudes traditionnelles dans la gestion de leurs relations clients.
Déjà en 2014, une étude de l’agence Quintly révélait que 60% des Pages Facebook ne répondaient pas aux questions de leurs clients et fans.
Une année plus tard, à la faveur de cette étude réalisée par Loocwise.com sur le comportement des Pages Facebook, il semble que la situation se soit empirée. Et pour cause.
Désormais, ce sont 87% de tous les messages reçus par l’ensemble des Pages Facebook qui n’obtiennent aucune réponse digne de ce nom. Ce qui est franchement troublant venant des entreprises...
Et là, il ne s’agit pas que des Pages inactives. D’ailleurs, parmi celles qui répondent aux messages de réclamations et autres demandes d’informations, elles le font de façon sélective et ne répondent au final qu’à 37% de tous les messages reçus.
Et, seules 37% des Pages réputées pour être vraiment actives sur Facebook répondent aux messages.
On sait que la possibilité de laisser les utilisateurs poster sur une Page Pro peut s’autoriser depuis la page “Paramètres -> Visibilité de la Page”.
Toutefois, 65% des pages Facebook qui autorisent ce type de posts sur leurs pages ne répondent à aucun post de leurs clients.
Une des bonnes conclusions de cette étude est que, lorsqu'une question recevait une réponse, elle était faite très rapidement.
Facebook incite à répondre rapidement aux questions
Facebook a récemment innové en affichant les statistiques des réponses des Administrateurs des pages afin de les inciter à réagir. D’ailleurs, il a commencé à récompenser les Administrateurs qui répondent très rapidement aux questions avec des Badges.
De toutes les Pages analysées dans cette étude qui ont répondu à des questions, seules 33% l’avaient fait en moins d’une heure. 12% ont répondu entre 1 à 2 heures après la réception du post du client et 15% ont répondu entre 2 à 4 heurs après la publication du post.
A ce stade, les entreprises devraient raisonnablement se poser la question de savoir si elles doivent oui ou non autoriser la publication dans le Journal de leurs pages Facebook.
A ce jeu, Twitter ne fait pas mieux non plus !
En ce qui concerne la méthodologie de cette étude initiée par LoocWise.com, précisons qu’elle a été réalisée en analysant plus de 900 Pages Facebook ayant plus de 300 millions de Likes au total.
Loocwise a donc observé les activités de leurs supports clientèles sur Facebook durant le mois de Mai 2015. Et 51% des Pages analysées avaient autorisées la publication dans leur Journal.
