En effet, selon cette, seuls 30% recommanderaient leur agence de référencement actuelle et un autre 30% ont dit qu'ils laisseraient un avis négatif.
Le rapport a également trouvé une forte relation entre le budget et la satisfaction, avec des clients qui ont consacré plus de 500 dollars par mois aux services de SEO et sont 53,3% plus susceptibles de se décrire comme «extrêmement satisfaits» par rapport à ceux qui ont dépensé moins.
Le budget n'était qu'un des nombreux facteurs qui ont contribué à la perception globale des services de référencement — l'enquête a également interrogé les propriétaires d'entreprises sur leur confort à l'égard du sujet, les attentes, les préférences et leurs principales priorités lors du choix d'une agence SEO.
Comment les clients trouvent leur prestataire SEO ?
Les referrals (visiteurs renvoyés par des liens figurant sur d'autres sites) et les recherches sur Google sont les principales façons dont les entreprises trouvent des SEO pour les aider à optimiser le référencement de leurs sites.
Selon le panel du sondage, la plupart des gens trouvent des agences Web potentielles via des services d'avis en ligne, tels que Yelp.
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D'autre part, relativement peu trouve des prestataires en référencement internet par le biais de la publicité en ligne ou hors ligne, ou via des liens sur d’autres sites.
Si vous êtes propriétaire d'une agence ou un SEO en freelance, il s'agit d'une conclusion clé.
Si vous savez où les propriétaires de petites entreprises cherchent à trouver des fournisseurs de services SEO, vous pouvez investir des ressources pour vous assurer que votre entreprise a une présence dans ces endroits.
Chiffres clés :
- 28% des propriétaires de PME trouvent des services de SEO par le bouche à oreille,
- 26% utilisent Google
- 18% utilisent des plates-formes d'avis en ligne comme Yelp
- Seuls 11% trouvent des agences SEO par l'intermédiaire de la publicité en ligne ou hors ligne.
La réputation et le coût sont des facteurs clés dans le choix du SEO
Une fois que quelqu'un trouve une liste de fournisseurs SEO potentiels, comment décident-ils avec lequel travailler ?
L’étude de Backlinko a découvert que la réputation, le coût et les classements Google d'un prestataire SEO ont le plus influencé la décision des propriétaires de PME.
Les propriétaires de petites entreprises ont indiqué que les études de cas des clients et la présence du fournisseur SEO dans les médias sociaux étaient beaucoup moins importants.
Cependant, même ces facteurs relativement mineurs ont joué un rôle dans la décision de quelqu'un de travailler avec un fournisseur de SEO particulier.
Par exemple, 55% des sondés ont cité les « referrals » (liens vers un site) comme une considération importante.
Bien que l'importance des referrals pâlit par rapport à la réputation d'un fournisseur (55% contre 74%), c'est toujours quelque chose qui a influencé plus de la moitié des personnes sondées.
Fait intéressant, l’étude a constaté que la localisation d'une agence SEO importait un peu.
Seuls 51% savaient exactement où se trouvait leur prestataire de services d’optimisation Web.
Toutefois, 78% des petites entreprises basées aux États-Unis ont déclaré que la connaissance de l'emplacement de leur fournisseur était « extrêmement » ou « très » importante (46 % déclarant qu'une localisation connue était « extrêmement importante »).
Si vous fournissez des services de référencement, rendre votre emplacement clair et évident peut vous aider à attirer plus de clients SEO.
L'éducation et la satisfaction des clients
D’après l’étude de Backlinko, en fait, les clients des agences Web ont besoin de plus de formation pour profiter pleinement de ce que le SEO offre.
En effet, 28% ont dit qu'ils n'avaient pas le personnel nécessaire pour mettre en œuvre les recommandations du prestataire SEO.
Le sondage a également révélé que 44% des PME US ont quitté leur prestataire de référencement parce qu'elles étaient insatisfaites des résultats de l’agence et 34% ont dit que c'était dû à la réactivité et aux problèmes du service à la clientèle.
Le sous-ensemble des propriétaires d'entreprise qui étaient satisfaits de leur service de SEO se sont avérés être 2 fois plus susceptibles de se décrire comme «extrêmement au courant du Web», tandis que les clients insatisfaits (notamment ceux qui ont travaillé avec plusieurs services de SEO) étaient significativement plus susceptibles de dire qu'ils n'ont aucune connaissance du Web.
Selon Dean de chez Backlinko :
Cette constatation montre que l'éducation des clients peut faire la différence entre perdre un client après quelques mois... et avoir un client fidèle pendant des années.
Et le fait de soutenir les clients avec des ressources peut aider les agences SEO à faire évoluer la balise title de leur client dans le bon sens ou à corriger leur fiche Google My Business.
Attentes et préférences des clients des agences SEO
Les 3 principales priorités pour les propriétaires d'entreprises qui font appel à des services de référencement étaient :
- L'augmentation du trafic sur le site, pour 65% des répondants,
- L'accès à de nouveaux clients (62%)
- Accroître la notoriété de la marque (61%).
La grande majorité des propriétaires d'entreprise s'attendent à ce que les services de SEO augmentent le nombre de clients et le trafic Web.
Backlinko a interrogé un groupe d'experts sur leurs attentes. Plus précisément, il leur a demandé quels avantages de travailler avec un fournisseur de SEO étaient les plus importants pour eux.
Ils ont déclaré que :
- L'accès à de nouveaux clients,
- L'augmentation du trafic,
- L'augmentation de la notoriété de la marque,
- et l'établissement de la confiance » sont les plus importants
« Gagner des abonnés des médias sociaux », « augmenter le nombre d'abonnés par email (newsletter)» et « aider à attirer de nouveaux talents » ont été cités comme étant relativement peu importants.
En fait, même s'il s'agit d'un objectif commun fixé par les agences de marketing, seuls 26 % des répondants ont indiqué que « l'obtention d'abonnés sur les sites de médias sociaux » était extrêmement importante.
Cette constatation est particulièrement importante pour les fournisseurs de service SEO qui prennent de nouveaux clients.
Par exemple, un fournisseur de SEO nouvellement en activité qui dit :
Notre première étape va être d'obtenir plus de “Likes” sur votre page Facebook.
ne parle pas la langue de ses clients.
D'autre part, le démarrage d’une relation client-prestataire SEO avec ledit prestataire qui déclare :
Je suis impatient de vous aider à obtenir un trafic plus ciblé et des clients.
se traduira probablement par un client plus satisfait.
Inutile de dire que, pour que la relation dure, vous devez tenir ces promesses.
Mais, pour les référenceurs SEO, cette étude aide à comprendre ce que les clients espèrent obtenir du SEO afin que vous puissiez mouler vos services et rapports à partir de cette base.
La satisfaction globale à l'égard des services de SEO est faible
Backlinko a demandé aux sondés d'évaluer leur fournisseur actuel de SEO (ou le dernier référenceur SEO avec lequel ils ont travaillé) en utilisant le Net Promoter Score.
Le Net Promoter Score® est souvent présenté comme un indicateur de la satisfaction et de la fidélité client. Il est cependant probablement plus juste de le considérer comme un indicateur de la propension ou probabilité de recommandation d’un produit, marque ou service par ses clients ou utilisateurs.
Les résultats ont été nettement faibles.
Tout d'abord, il a été constaté que seuls 30% des propriétaires de petites entreprises recommanderaient leur fournisseur actuel de SEO. Donc, 70% ne le recommanderaient pas.
Fait important, 30% des répondants se considéraient comme des « détracteurs ». Ce qui signifie qu'ils laisseraient un avis négatif pour leur dernier ou actuel fournisseur de SEO.
En fait, l'industrie des services de référencement dans son ensemble a un score NPS de 0, qui est considéré comme "peu susceptible de recommander".
Lorsque Backlinko a réparti les scores NPS entre les agences, les Freelances, et une combinaison de freelances et d'agences SEO, il a découvert que les agences avaient un score Moyen NPS plus élevé que les freelances SEO.
NPS signifie Net Promoter Score. Il s'agit d'un point de repère de satisfaction de la clientèle qui mesure la probabilité que vos clients vous recommandent à un ami.
Cependant, les 3 types de services ont obtenu des scores relativement faibles en NPS.
Conclusion : L’intérêt de cette étude
L'enquête dresse un tableau sombre de la satisfaction des clients.
Même s'ils se blâment eux-mêmes, cela n'absout pas les prestataires SEO. Les clients qui comprennent ce que font les SEO, pourquoi ils le font et ce qu'ils payent sont plus satisfaits de leurs prestataires.
Pour les clients qui en ont besoin, les agences de marketing internet devraient considérer l'éducation (ou formation) comme une partie de leurs fonctions ou prestations régulières.
La valeur relativement faible accordée à la création d'une présence dans les médias sociaux peut ne pas s'appliquer à toutes les marques, mais les priorités d'un client doivent être écoutées — et non assumées.
Comme l'a déclaré Dean, fondateur de backlinko, dans ses conclusions, un fournisseur de SEO nouvellement embauché qui dit : « Notre première étape sera d'obtenir plus de Likes sur votre page Facebook » ne parle pas la langue de son client.
Les résultats de cette étude suggèrent également que la présence d'une agence Web dans les médias sociaux est un facteur beaucoup moins important que la localisation géographique.
Au lieu de consacrer des ressources à des campagnes sociales, acheter des annonces locales ou sensibiliser à vos services au sein de votre communauté immédiate peut être un investissement plus intéressant.
Lisez l’étude complète ici.
