Facebook a conclu un accord pour acquérir Kustomer, le fabricant d’une plate-forme de service à la clientèle CRM.
L’accord, dont la rumeur indique une valeur d’au moins 1 milliard de dollars, serait un départ des acquisitions traditionnelles de Facebook.
L’entreprise rachète habituellement des entreprises alignées sur son orientation axée sur le consommateur, tandis que le logiciel de Kustomer s’adresse aux entreprises.
Cette décision démontre l’intérêt de Facebook pour la monétisation de certaines de ses activités existantes, en particulier WhatsApp.
Facebook a examiné l’intégration des annonces dans la plate-forme avant d’abandonner l’idée en raison de réactions négatives. Au lieu de cela, l’entreprise s’est concentrée sur la fourniture aux entreprises d’un moyen de communiquer et de soutenir leurs clients via la plate-forme.
Les dirigeants Dan Levy, Vice-Président Facebook des annonces et des produits Business, et Matt Idema, Directeur de l’environnement WhatsApp, ont clairement indiqué que Kustomer fait partie intégrante de ces objectifs :
Au fur et à mesure que les entreprises s’adaptent à un environnement numérique en évolution, elles cherchent des solutions qui placent les utilisateurs au centre, surtout en matière de communication.
Toute entreprise sait que lorsque le téléphone sonne, ils ont besoin d’y répondre. De plus en plus, les textos et les messages sont devenus tout aussi importants que cet appel téléphonique — et les entreprises doivent s’adapter.
La plate-forme de Kustomer aidera donc les entreprises à mieux soutenir et interagir avec leurs clients :
Kustomer est une plate-forme CRM omnicanale qui rassemble les conversations des clients de différents canaux dans une vue d'écran unique. Il aide les entreprises à automatiser les tâches répétitives afin que leurs agents puissent maximiser le temps et la qualité des interactions avec les clients.
Facebook prévoit de soutenir les opérations de Kustomer en fournissant les ressources dont ils ont besoin pour développer son activité, améliorer et innover son offre de produits, et ravir ses clients.
De cette façon, un plus grand nombre de personnes bénéficieront d’un service à la clientèle plus rapide, plus riche et disponible quand elles en ont besoin, qu’il s’agisse de téléphone, de courriel, de chat web ou de messagerie.
Kustomer déclare aussi dans son post officiel :
Une fois l’acquisition bouclée, nous sommes impatients de travailler en étroite collaboration avec Facebook, où nous continuerons à servir nos clients et à travailler avec nos partenaires dans le cadre de la famille Facebook.
Grâce à nos capacités complémentaires, nous serons en mesure d’aider un plus grand nombre de personnes à bénéficier d’un service à la clientèle plus rapide, plus riche et disponible chaque fois qu’ils en ont besoin, par téléphone, courriel, texte, chat web ou messagerie.
En particulier, nous sommes impatients d’améliorer l’expérience de messagerie qui est l’un des moyens les plus dynamiques pour les gens et les entreprises de s’engager.
Source : Webpronews
