Si vous êtes Administrateur de l’une des 40 millions de Pages Facebook, cette annonce de Facebook devrait vous faire plaisir.
Jusqu’à maintenant, lorsqu’un utilisateur contactait une entreprise sur Facebook pour une réclamation, la seule façon pour l’administrateur de répondre à l’interpellation était de le faire publiquement.
Mais, Facebook vient de modifier son système de messagerie en proposant désormais plus d’options aux administrateurs pour gérer ce type de messages adressés habituellement au service clients de l’entreprise.
A partir d’aujourd’hui, les Pages Facebook pourront utiliser l’option de la messagerie privée pour communiquer avec leur clientèle. Ainsi, leurs messages ne seront plus publics, donc visibles que par les concernés.
Tout comme il l’a récemment fait en lançant Business Messenger.
Facebook propose maintenant plusieurs moyens aux entreprises pour gérer et répondre aux messages.
Message privé depuis une annonce
Lancée au mois de Mai dernier, la fonctionnalité “Envoyer un message” permet aux annonceurs d’intégrer un bouton Call-to-Action qui va permettre aux utilisateurs de les contacter. Voir image ci-dessus.
Lorsqu’un utilisateur clique sur le bouton “Envoyer un message”, une fenêtre s’ouvre pour saisir son message. Et le message reçu par la Page inclura l’annonce à partir de laquelle le message a été envoyé.
L’administrateur pourra alors y répondre et engager une conversation privée avec l’auteur du message.
Répondre à un commentaire en mode privé
Jusqu'à présent, les Administrateurs de Pages Facebook ne pouvaient répondre aux clients que de la même manière dont la personne les interpellant a procédé. Mais, Facebook déclare que dans les semaines à venir, les Administrateurs seront en mesure de répondre aux commentaires publics dans leurs de posts via un message privé.
Et ce, afin de les aider à résoudre plus efficacement et plus discrètement les réclamations personnelles des clients.
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| Images via Faceboo |
Pour répondre en privé à un commentaire d’un client, l’Administrateur de Page n’aura qu’à cliquer sur la nouvelle option “Message” visible sur chaque commentaire par lui seul et une fenêtre de saisie de message privé s’ouvrira.
Sa réponse inclura alors comme référence un lien vers le commentaire du client. Et aucun autre visiteur du post ne saura que l’Administrateur a répondu en mode privé.
Identification des Pages les plus réactives
Désormais, les utilisateurs pourront identifier les Pages Facebook qui sont sensibles aux messages privés et donc tendent à y répondre.
Ainsi, les Pages répondant à 90% des messages qui leur sont adressés et ayant un temps moyen de réponse de 5 minutes afficheront le badge "Très réactive aux messages" sur leurs Pages.
Les notes de réactivité qui s'affichent sont calculées de façon dynamique sur la base des données issues des sept derniers jours. Tous les administrateurs de Page vont bientôt voir sur leur Page leur taux de réponse et leur temps moyen de réponse.
Mais, pour l'instant, seules les Pages qui atteignent le taux de réponse de 90 % et le temps moyen de réponse de moins de 5 minutes pourront bénéficier de ce badge.
De nouveaux outils pour bien gérer les messages
Maintenant que les utilisateurs et les entreprises ont plus de moyens pour s’envoyer des messages privés, les Administrateurs de Pages ont besoin de fonctionnalités qui les aident à gérer et à répondre aux messages.
Désormais, les Administrateurs peuvent créer et sauvegarder des réponses aux questions fréquemment posées. Des messages qu’ils pourront alors rapidement envoyer, surtout via le mobile lorsqu’ils seront en mobilité.
Ils pourront toutefois modifier les messages sauvegardés afin de les personnaliser avant de les envoyer en tant que réponses.
Les Pages Facebook pourront également effectuer certaines actions sur les messages reçus dans leur boîte de réception. A savoir archiver, supprimer, épingler et marquer un message comme lu, non lu ou comme étant un spam.
