C’est d’ailleurs ce qui explique en partie le recrutement massif de community managers dans les entreprises. Mais, à la différence de Facebook et de Facebook Messenger, Twitter n’avait pas encore fourni d’outils exclusivement dédiés à la gestion de la relation client.
C’est désormais chose faite avec le lancement de deux outils qui vont permettre aux entreprises d’améliorer leur relation client sur la plateforme.
1. Répondre à un Tweet public en privé
Tout comme Facebook vient de permettre aux Pages de répondre en privé à un commentaire public, Twitter va désormais faciliter la transformation d’un Tweet public en message privé.
Car, et il faut le redire, les entreprises et les marques sont de plus en plus contactées publiquement par leurs clients actuels ou potentiels. D’où l’intérêt de cette nouvelle fonctionnalité de Twitter qui va aider ces entreprises à passer du Tweet public au Tweet privé en un seul clic.
Dorénavant, en ajoutant un lien spécial à ses Tweets, une entreprise peut afficher automatiquement un bouton qui encourage l’utilisateur à poursuivre la conversation en privé et le redirige ainsi en un seul clic vers les Messages Privés plus rapidement et facilement.
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| Images via Twitter.com |
Ainsi, à partir de sa première réponse à un Tweet public, la marque va pouvoir proposer au client de poursuivre la conversation en privé avec le support client.
2. Customer Feedback ou retour client
La deuxième fonctionnalité de relation client qui sera lancée ultérieurement par Twitter s’appelle "Customer Feedback". Cet outil va permettre à tout client actuel ou potentiel d’une marque ou d’une entreprise d’envoyer un commentaire en privé à cette dernière.
Ainsi, lorsqu’une entreprise aura fini de discuter en privé avec un utilisateur, et après avoir répondu à sa plainte et réglé son problème, le Customer Feedback sera immédiatement envoyé sous forme de Tweet privé pour juger du niveau de satisfaction de cet utilisateur après son échange avec le support client.
Twitter répond ainsi à une demande des équipes de relation client qui souhaitaient plutôt recevoir ces retours des utilisateurs partagés afin de mieux comprendre leurs attentes générales pour améliorer leur support.
