C’est ainsi que Twitter a lancé le label “Joignable davantage” pour permettre aux entreprises et aux marques d’indiquer les horaires au cours desquels ils sont joignables pour répondre rapidement aux requêtes des clients.
Par la suite, Twitter a introduit une autre fonctionnalité qui permet aux entreprises d’ajouter un bouton sur leurs comptes pour permettre aux clients d’envoyer facilement un message privé. Et il a lancé sa plateforme Twitter Dashboard pour faciliter davantage toute cette gestion de la relation client.
Mais, aujourd’hui, tout comme Facebook Messenger, Twitter décide dorénavant d’automatiser les réponses des services clients via sa plateforme en déployant ses chat bots.
Twitter est donc en train de déployer progressivement ses propres moyens pour permettre aux marques de saluer et souhaiter la bienvenue automatiquement aux utilisateurs qui envoient un message privé (DM) afin de traiter au moins une partie de la conversation à travers une série de messages prédéfinis.
Mais ce chat bot ne fonctionne uniquement que lorsque les gens commencent des conversations dans les plus nouvelles versions des applications de Twitter.
Fonctionnement des messages automatisés
Les messages de bienvenue de Twitter sont très similaires à ceux de Facebook Messenger, sauf d’une manière potentiellement importante : les marques seront en mesure de créer plusieurs questions-réponses ou accueils personnalisés de bienvenue spécifiques en fonction des différents contextes dans lesquels une personne peut démarrer une discussion en messagerie privée.
Ces salutations personnalisables ne sont disponibles que lorsqu’un utilisateur clique sur le bouton “Message” sur le profil Twitter de la marque pour démarrer une discussion privée (DM) ou envoyer un message par le biais du champ de saisie de Twitter.
Mais elles peuvent être utilisées pour les liens profonds que les marques peuvent créer pour les inclure dans un Tweet, sur leurs propres sites ou dans leurs applications pour ouvrir un fil de discussion privée lorsqu’un client clique dessus.
Pour mieux comprendre, disons que c’est le même système qu’on retrouve de plus en plus sur certains sites qui vous affiche dès votre arrivée “Que puis-je faire pour vous aider”, dans le coin inférieur droit de votre écran desktop. Et le message affiché varie en fonction de votre historique de navigation externe ou interne.
Alors que n’importe quelle marque sera en mesure de mettre en place un message de bienvenue général unique, les marques auront à travailler avec un développeur marketing tiers tel que Spredfast, Sprinkl ou Sprout pour créer les liens profonds des différentes versions personnalisables.
La fonctionnalité des réponses rapides automatisées
Cette exigence des partenaires tiers s’applique également à la nouvelle fonctionnalité des réponses rapides de Twitter qui permet aux marques et entreprises d’utiliser ses chat bots pour répondre aux utilisateurs sans aucune intervention humaine, dans un premier temps.
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| Image via Marketingland.com |
L’idée est que les marques puissent gérer les flux de conversation d’avance et créer des réponses rapides qui vont fournir les informations demandées, rapidement aux clients ou utilisateurs.
Ces réponses rapides peuvent proposer aux utilisateurs des listes d’options, qu'ils peuvent cliquer ou des instructions qui affichent des mots clés à partir desquels la marque pourra fournir des réponses rapides pour les aider promptement.
Comme un guichet automatique, les réponses rapides sont censées traiter les demandes aux services clients qui peuvent être automatisées.
Mais, tout comme les systèmes de réponses vocales interactives qui gèrent les appels au service client, (blablabla taper 1, blablabla taper 2, etc), elles sont censées apportées des informations complémentaires précises lorsqu’un opérateur du service client voudra prendre la suite de la conversation automatisée.
