Car, autant les utilisateurs peuvent poser des questions auxquelles les entreprises se doivent de répondre, autant les entreprises elles-mêmes, et donc les Pages Google My Business, peuvent utiliser la fonctionnalité des questions et réponses pour créer une FAQ (Foire Aux Questions) à disposition des clients potentiels ou actuels.
Une telle FAQ aura pour objectif d’anticiper les questions éventuelles et/ou habituelles des consommateurs par rapport aux produits et services proposés par l’entreprise locale.
Vraisemblablement, les questions et réponses pourraient aussi servir à Google pour afficher des featured snippets ou réponses directes aux utilisateurs du moteur de recherche.
Voici quelques réflexions sur la façon dont votre entreprise devrait aborder cette nouvelle fonctionnalité des questions et réponses dans le panneau du Knowledge Local et dans les résultats locaux.
Précisons que la FAQ se rédige directement sur la fiche de l’entreprise locale à partir du mobile, à condition d’être connectés à votre compte Google.
Et ce, après avoir lancé une recherche sur Google Search avec le nom de votre entreprise associée à une Page Google My Business.
- Commencez dès maintenant :
Rédigez quelques questions que vous pouvez publier dans votre listing. Vérifiez-les pour vous assurer qu'elles vont répondre aux besoins des consommateurs avant de les publier. Cela donnera certainement un coup de pouce aux premiers ayant rédigé une FAQ pour faire partie des 3 résultats du Pack Local 3.
- Assurez-vous que ces questions sont vraiment souvent posées :
Pour ce faire, les appels entrants des clients potentiels ou actuels à l’entreprise (voire aussi les emails ou messages privés sur Twitter ou Facebook) sont un bon moyen de répertorier les questions réelles que les appelants posent avant de visiter le magasin ou acheter en ligne.
Cela vous permettra, ainsi qu’à eux, de gagner du temps et donc de faciliter et accélérer la prise de décision d’achat. Et parfois, cela permet aussi d’éviter des déplacements de consommateurs simplement curieux qui viennent en magasin pour se renseigner sans avoir l’intention d’acheter maintenant.
- Pensez à la longue traîne :
Une fois que vous avez identifié les questions récurrentes des consommateurs concernant vos produits et/ou services, réfléchissez aussi à certaines des questions les moins fréquemment posées (mais demandées quand même) au sujet de certains de vos services moins bien connus.
Dans tous les cas, rédigez les questions comme les poseraient les consommateurs.
- Fournissez des questions directes :
Les consommateurs sont très occupés et vous voulez être sûr que les questions sont faciles à lire et les réponse sont brèves mais précises. Apportez des réponses courtes aux vraies questions. Ce sera beaucoup apprécié sur mobile notamment.
- Écrivez-les en utilisant le langage habituel de vos clients :
Ces questions et réponses sont destinées à être accessibles et faciles à comprendre. Il ne s’agit pas ici de vendre quoi que ce soit mais de rassurer le client potentiel ou actuel.
- Rendez votre FAQ utile à la fois pour votre entreprise et votre client :
Évidemment, le but ici est de faciliter les interactions entre le bon type de client et votre entreprise.
- Prenez le contrôle de la FAQ, mais n'en faîtes pas trop :
Votre FAQ sera plus facile à consulter s’il y a peu de questions et réponses des consommateurs. Vu que vous avez répondu à toutes les questions susceptibles d'être posées, plus personnes n'en ajoutera. Sauf pour des cas vraiment particuliers. Vous aurez alors pris le contrôle total de votre FAQ. - Prévoyez des questions pour les cas de crise :
Une panne technique ou un dysfonctionnement informatique peut vite arriver. Répondez à de telles questions pour dire aux clients ce qu’ils devraient faire exactement. Si les clients doivent appeler un conseiller clientèle, dîtes le.
- Surveillez votre fiche dans les résultats locaux pour voir les nouvelles questions :
Google vous enverra une notification push sur mobile dès qu’une nouvelle question sera disponible dans votre fiche. Répondez-y rapidement, tout en étant bref et concis. Pas de longs discours de vente.
Le seul problème avec les nouvelles questions et réponses de Google, c’est qu’il n'y a pas de véritable moyen pour un propriétaire de Page My Business ou d'une organisation de modérer ces questions et réponses des consommateurs.
Vous pouvez bien sûr publier vos propres questions et réponses, ce que recommande Google, mais vous ne pouvez pas empêcher les gens de poser des questions, et surtout de poster des réponses non pertinentes, insultantes ou haineuses.
Et il n'y a aucun moyen de les supprimer pour l’instant. Sauf, sans doute, à procéder de la même manière qu’avec les avis locaux inappropriés.
