Les 5 meilleures pratiques pour la messagerie B2C sur Messenger

Facebook a publié un ensemble de meilleures pratiques mises à jour pour la messagerie d’entreprise qui reflètent les changements à venir sur la plate-forme Messenger.

Le 4 Mars, de nouvelles politiques pour Facebook Messenger entreront en vigueur et amélioreront l’expérience de messagerie entre les clients et les entreprises.

Afin d’aider les entreprises à s’adapter à ces changements, Facebook a partagé ces 5 meilleures pratiques mises à jour de Facebook Messenger pour la messagerie d’entreprise à client (B2C) à suivre.

Facebook déclare dans son post officiel :

Nous avons récemment rappelé à notre communauté les changements de politique à venir sur la plate-forme Messenger qui entreront en vigueur le 4 Mars 2020.

Ces changements de politique ont été conçus pour améliorer l’expérience de messagerie entre les personnes et les entreprises en organisant des conversations opportunes et pertinentes sur le plan personnel — en priorisant les conversations entamées par les gens et les communications de suivi connexes.

Pour aider les entreprises à mieux s’adapter à ces nouveaux changements de politique, voici quelques conseils sur les meilleures pratiques à adopter lors de la conception d’expériences de Messenger :

1. Répondez rapidement et définissez les attentes des clients sur les temps de réponse :
   
   • Les gens s’attendent à ce que les entreprises réagissent rapidement et fournissent des mises à jour en temps opportun.
     
     Nous avons constaté une forte corrélation entre la réactivité et les résultats commerciaux fructueux.
   
   (Cliquez sur les images pour les agrandir)
   
   
   
   
   
2. Faites-le court et intelligemment :
   
   • Assurez-vous de communiquer vos points clés succinctement et tôt dans votre message. Cela correspond aux attentes des gens en matière de messagerie en tant que canal et augmente la lisibilité.
     
     Les messages qui sont courts et succints peuvent également être lus clairement dans les aperçus de message.
   
   
   
   
3. Utilisez les fonctionnalités Messenger pour envoyer des messages de grande valeur en dehors de la fenêtre standard de 24 heures de contact.
   
   • Les entreprises prospères connaissent les options disponibles pour envoyer des messages en dehors de la fenêtre de messagerie standard et les utilisent efficacement.
     
     - Balises de message : utilisez des balises (tags) pour envoyer des messages personnels, opportuns et importants non promotionnels.
     
     Les entreprises peuvent utiliser des balises pour envoyer des mises à jour de compte, publier des mises à jour d’achat, des mises à jour d’événements confirmées et des réponses d’agents humains.
     
     - Notification unique : permet à une page de demander à un utilisateur d’envoyer un message de suivi après la fin de la fenêtre de messagerie de 24 heures.
     
     Cela peut être utilisé pour des cas tels que les alertes de retour en stock où une personne a explicitement demandé à l’entreprise d’envoyer une notification.
     
     Assurez-vous que le message correspond au sujet pour lequel l’utilisateur a accepté de recevoir la notification et que ce message est entièrement communiqué à la première tentative.
     
     Vous pouvez également inciter les gens à interagir avec votre notification afin de redémarrer la fenêtre de messagerie standard.
     
     - Messages sponsorisés : utilisez des messages sponsorisés pour diffuser des mises à jour promotionnelles aux clients avec lesquels vous avez interagis dans Messenger.
     
     Les messages sponsorisés prennent en charge le ciblage des annonces Facebook et ont des contrôles d’intégrité intégrés pour aider Facebook à protéger l’expérience utilisateur de Messenger.
   
   
   
   
4. Mettez l’accent sur la valeur client :
   
   • Assurez-vous que vos messages communiquent clairement la valeur client - en particulier les notifications envoyées en dehors de la fenêtre de messagerie standard.
     
     L’envoi de messages de faible valeur rend plus probable que les clients syntoniseront ou bloqueront complètement les messages de votre entreprise.
     
     Les entreprises utilisant la plate-forme Messenger devraient envisager d’ajuster les paramètres du Push pour les messages précieux qui ne nécessitent pas d’action immédiate.
   
   
   
   
5. Offrez le choix au public :
   
   • Envisagez de donner à votre public un contrôle supplémentaire sur le type de contenu qu’il recevra via Messenger.
     
     Par exemple, vous pouvez permettre à l’utilisateur de sélectionner des types spécifiques d’alertes de compte ou de mises à jour post-achat à condition qu’ils se conforment aux politiques de la plate-forme Messenger.
   
   
   

Facebook pense que le respect de ces lignes directrices simples aidera à s’assurer que les efforts de messagerie d’une entreprise seront efficaces et généreront des résultats.

Et ce, tout en offrant aux clients des expériences d’interaction agréables et précieuses qui les encourageront à continuer à engager avec les entreprises sur Messenger.

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