L'impact du référencement local sur les avis des consommateurs

Etude sur les avis des consommateurs.

Comme chaque année, Brightlocal a réalisé une étude sur la manière dont les consommateurs réagissent vis à vis des avis en ligne qu'ils lisent sur les commerces de proximité.

Et donc, sur l'impact que pourrait avoir la qualité de votre référencement local sur leurs prises de décision.

Par rapport à 2012, cette étude a été plus approfondie cette année grâce aux 14 questions posées aux consommateurs nord américains qui ont été 2100 à y répondre entre janvier et février 2013.

Les premières constatations font état de l'influence indiscutable de plus en plus grandissante des avis en ligne sur l'attitude des consommateurs qui recherchent des services de proximité. La consultation des avis faisant dorénavant partie de l'étape de la recherche avant achat en ligne afin de tenir compte de l'expérience utilisateurs des acheteurs précédents.

Il va sans dire qu'il y a une forte confiance en ces avis de consommateurs. Mais, le problème qui demeure reste celui de l'authenticité de ces opinions qui peuvent influencer ou non une décision d'achat.

Voici donc les chiffres de cette étude de Brightlocal, concernant le référencement local, à travers les réponses aux 14 questions poseés.

1. Combien de fois avez-vous utilisé l'internet pour trouver une entreprise locale dans les 12 derniers mois ?

Cette question tendait à identifier la fréquence des recherches locales.

• 95% des consommateurs ont utilisé internet pour rechercher une entreprise locale dans les 12 derniers mois (contre 80% en 2012 !).

• 37% des consommateurs ont utilisé internet au moins une fois par mois pour leurs recherches locales (contre 34% en à 2012).

Régularité des recherches locales - source : BrightLocal.com

L'usage de l'internet pour la recherche de commerces de proximité est devenu un réflexe chez les consommateurs. Les annuaires papier étant en perte de vitesse.

2. Désignez le type d'activités locales que vous avez cherchées via internet dans les 12 derniers mois

Les activités ayant trait à la vie courante sont les plus recherchées par les consommateurs via internet. Les plus importantes sont :

• Restaurants : 67% des recherches locales. (contre 57% en 2012).

• Docteurs/dentistes : 35% des recherches (contre 27% en 2012).

• Magasins de consommation: 35% des recherches locales.

• Hotels, campnigs, gîtes et maisons d'hôtes : 30% des recherches locales ( 35% contre 2012).

• Magasins d'habillement : 28% des recherches locales (contre 34% en 2012).

Types d'entreprises locales recherchées - source : BrightLocal.com

3. Lisez-vous les avis des clients pour savoir si une entreprise locale est compétente ?

• 85% des consommateurs déclarent consulter les avis des consommateurs concernant les entreprises locales (contre 76% par rapport à 2012).

• Dont 32% qui les lisent régulièrement (contre 28% en 2012) et 53% qui les lisent occasionnellement (contre 49% en 2012).

Consultation ou non des avis consommateurs avant choix - source : BrightLocal.com

Donc, obtenir des commentaires et avis positifs de consommateurs devrait faire partie de toute stratégie de référencement local. Il ne faut pas hésiter à demander aux clients satisfaits de laisser un commentaire en ligne (sur votre page Google+ Pro, par exemple) après achat de tout produit ou service. Ces avis jouant un rôle indéniable dans votre réputation en ligne.

4. Pour quel type d'entreprises locales avez-vous lu les avis en ligne des consommateurs ?

Les chiffres de cette question cherchant à démontrer l'existence d'une corrélation entre le nombre de consommateurs recherchant une entreprise en ligne et le nombre de consommateurs lisant les commentaires sur ces entreprises.

• 61% pour les restaurants (contre 46% par rapport à 2012).

• 32% pour les Docteurs/Dentistes (contre 21% en 2012).

• 27% pour les Hotels, campings, gîtes et maisons d'hôtes (contre 22% en 2012).

• 18% pour les magasins de consommation (contre 9% en 2012).

• 17% pour les salons de coiffure et les centres de beauté (contre 9% en 2012).

Types d'entreprises pour lesquels les consommateurs lisent les avis clients - source : BrightLocal.com

Constats : les consommateurs lisent les commentaires pour tout type d'entreprises. Il est de plus en plus inimaginable d'avoir des clients qui ne cherchent pas à consulter des avis en ligne avant de s'engager.

Il faut donc mettre en place une stratégie de veille afin d'être attentif et surtout réactif par rapport à tout ce qui peut être dit sur votre entreprise, vos produits ou services. Soignez toujours votre réputation locale pour susciter des commentaires positifs qui vous faciliteront des ventes.

Car, il serait absurde de réussir son référencement local avec de bons positionnements sur le nouveau carrousel de Google et de faire fuir sa clientèle potentiel en raison de commentaires de clients mécontents.

5. Combien d'avis lisez-vous avant de faire confiance à une entreprise ?

Cette question a permis de déterminer la rapidité avec laquelle les consommateurs se décident après avoir  pris connaissance d'avis de clients. Ils se décident beaucoup plus rapidement que par le passée.

• 67% de consommateurs lisent plus ou moins 6 commentaires avant de se décider (contre 52% en 2012).

• 22% lisent plus de 10 avis en 2013 contre 35% en 2012.

Ces réponses confirment le fait que les entreprises locales doivent faire très attention, et de façon continue, à leur réputation en ligne. Surtout aux commentaires les plus récents sur leurs produits ou services qui valent et pèsent plus que les bons commentaires d'il y a 2 ans. La recherche d'avis locaux doit être elle aussi permanente.

Car, en fait, les internautes lisent peu d'avis avant de se forger leur propre avis sur une entreprise. Et, comme mentionné dans cet article sur le nouveau carrousel de Google, le nombre d'avis de consommateurs affiché a un impact direct sur le taux de clics sur une page de résultats de Google suite à une recherche locale.

6. De quelle façon les commentaires en ligne influencent-ils votre opinion sur une entreprise locale ?

• 73% des sondés déclarent que les avis positifs les incitent à faire plus confiance (contre 58% en 2012 !).

• Mais 12% des consommateurs américains sondés ont déclaré ne pas du tout faire attention aux commentaires en ligne (contre 17% en 2012).

Influence des avis sur l'opinion des consommateurs - source : BrightLocal.com

Des chiffres qui laissent penser que les consommateurs croient de plus en plus aux commentaires en ligne et les utilisent plus souvent qu'on ne le pense pour se forger leurs propres opinions (positives ou négatives) sur les entreprises locales. Ce qui voudrait encore dire que bien se référencer localement, c'est bien. Mais avoir en plus des avis récents positifs, c'est un très grand plus !

7. De quelle manière les avis en ligne influencent-ils votre décision d'utiliser ou de sélectionner telle ou telle entreprise locale ?

• 65% des consommateurs sont enclins à utiliser une entreprise qui a des avis en ligne positifs (contre 52% par en 2012).

• Mais 24% des sondés déclarent sélectionner une entreprise locale sur la base d'autres critères (contre 28% en 2012).

Pourquoi  les avis peuvent-ils influencer l'opinion - source : BrightLocal.com

Finalement, et vous l'aurez compris, les avis positifs ont un impact actuel et réel sur les décisions d'achat en ligne des consommateurs. Le social (avis) prenant irrémédiablement l'ascendant sur le SEO local qu'il ne fait qu'appuyer. Les avis en ligne, qui sont publics et accessibles à tous, influençant autant l'attitude (opinion) du consommateur que sa décision de passer à l'acte.

8. Avez-vous plus confiance aux avis en ligne des clients qu'aux recommndations personnelles ?

• 79% des consommateurs font à la fois confiances aux avis en ligne et aux recommandations personnelles (contre 72% en 2012 !).

• Mais 21% des consommateurs déclarent ne faire confiance ni aux avis en ligne, ni aux recommandations personnelles.

Préférence pour les avis de consomamteurs ou pour les recommandations - source : BrightLocal.com

Les consommateurs ont dans leur majorité envie de savoir que les avis qu'ils consultent sont authentiques et proviennent de vrais clients. Tant les faux avis ont créé un certain trouble compréhensible. D'ailleurs, en France, une nouvelle norme Afnor NF Z-64501 a été récemment créée afin de régir les mécanismes de collecte et de modération des avis des consommateurs.

9. Pour quels types d'entreprises locales la "Réputation" compte le plus dans votre choix ?

• Pour 51%, les restaurants (contre 31% en 2012).

• Pour 33%, les commerçants (contre 23% en 2012).

• Pour 31%, les garagistes et les vendeurs de voitures (contre 18% en 2012).

• Pour 28%, les hôtels et autres hébergements (contre 22% en 2012).

• Pour 27%, les artisans du bâtiment (contre 19% en 2012).

La réputation en ligne a toute son importance dans votre stratégie de visibilité locale. Et ce, quel que soit le type d'activité professionnelle ou commerciale. La réputation en ligne reste décisive dans la prise de décision de l'acte d'achat ou de la sélection du service local.

10. Parmi ces éléments de réputation, lequel influence le plus votre choix ?

• 71% déclarent la fiabilité comme étant l'élément le plus important pour une entreprise locale (contre 64% en 2012).

• 45% déclarent l'expertise comme étant l'élément le plus important (contre 44% en 2012).

• Moins de 10% déclarent la convivialité, la courtoisie et l'aspect local comme étant les éléments les plus importants.
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Les facteurs de réputation en ligne qui comptent - source : BrightLocal.com

Comme en 2012, la fiabilité et l'expertise sont les éléments ayant le plus de valeur pour les consommateurs. Quand ils font leur choix, ils s'attendent à un service professionnel de bonne qualité. Ce sont donc des qualités qui devraient être mis en avant dans l'optimisation d'une page Google+ Local, par exemple.

11. Durant ces 12 derniers mois, avez-vous recommandé une entreprise locale à vos connaissances en utilisant les méthodes ci-dessous ?

• 72% des consommateurs déclarent avoir recommandé une entreprise par le bouche à oreille (contre 78% en 2012).

• 37% ont recommandé une entreprise depuis leur compte Facebook (contre 32% en 2012).

• 8% ont recommandé depuis un annuaire en ligne (contre 11% en 2012).

Ce n'est pas surprenant de s'apercevoir que le bouche à oreille domine. Mais, il est quand même instéressant de constater la progression des partages de recommandations sur les réseaux sociaux. Les annuaires locaux continuent d'exister et justifient leur valeur auprès des consommateurs locaux même si les commentaires se font de moins en moins là-dessus.

12. Parmi ces facteurs, lesquels vous inciteront à recommander une entreprise locale à l'une de vos connaissances ?

• 78% des consommateurs déclarent que la fiabilité et le professionnalisme sont plus importants dès lors qu'il s'agit de recommander une entreprise.

• 46% accordent plus d'importance à la convivialité et à l'accueil.

• Seuls 12% déclarent qu'ils recommanderaient une entreprise juste parce qu'on le leur aura demandé.

13. Seriez-vous plus enclin à recommander une entreprise locale si elle a une bonne valeur à proposer ou de bonnes remises ?

• 54% des consommateurs recommanderaient certainement une entreprise locale si elle a une bonne offre ou une bonne remise.

• 84% le feraient ou pensent le faire si c'est le cas. Donc peut-être.

Recommandation en cas d'offres promotionnelles ? - source : BrightLocal.com

Ce qui veut dire qu'avoir une offre spéciale ou promotionnelle ou une remise augmente considérablement les chances pour une entreprise d'être recommandée.

Cepandant, avoir une bonne offre n'est pas suffisante à elle toute seule. Cette offre devra compléter un bon service ou un bon produit qui satisfait pleinement le consommateur afin qu'il ait envie de le recommander à son entourage.

14. Seriez-vous prêt à faire la promotion d'une entreprise locale auprès de votre entourage si vous pouvez bénéficier personnellement de cette promotion (parrainage) ?

• 30% des sondés seraient prêts à recommander une entreprise locale s'ils bénéficient directement de ce parrainage (contre 35% en 2012).

• 45% penseraient à recommander une entreprise s'ils bénéficiaient directement de ce parrainage (contre 40% en 2012).

Il semble que les sondés de 2013 soient plus hésitants à promouvoir une entreprise, même pour un gain en retour.

Il serait tout de même intéressant pour les entreprises locales de pouvoir détecter ces éventuels ambassadeurs et leur faire des offres. Notamment sur les réseaux sociaux... Car, comme nous l'avons vu dans cette étude, le bouche à oreille demeure un vecteur puissant de promotion que chaque entreprise devrait savoir utiliser à bon escient.


Voici maintenant comment bien référencer son site sur Google.