Apparemment, ce n’est pas demain la veille que les consommateurs utiliseront de préférence les réseaux sociaux pour entrer en contact avec leurs services clients.
C’est en tout cas ce que nous révèle cette étude réalisée par M2Talk pour AYTM.com auprès d’un panel de 1000 adultes américains.
Le premier enseignement de cette étude, c’est que les consommateurs utilisent divers canaux pour contacter les services clientèle.
Mais, à la question posée qui était de savoir le délai d’attente d’une réponse après avoir contacté une entreprise via les réseaux sociaux, 25% des sondés ont répondu qu’ils n’utilisaient aucun réseau social.
Toujours est-il qu'à la seconde question de savoir le moyen préféré pour contacter un service clients, seuls 2% des sondés ont déclaré avoir contacté un service clientèle via un réseau social.
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| Image via m2talk.com |
Et comme on pouvait s’y attendre, le téléphone reste et constitue le premier moyen utilisé par les consommateurs pour contacter un service clients. Ils sont 33,5% dans ce sondage à l’avoir utilisé.
Par contre, et contre toute attente, l’email arrive en seconde position pour 32,5% des sondés contre 21,3% qui préfèrent utiliser le Chat en direct.
Ce qui confirme bien cette autre étude sur l'utilisation de l'email par les professionnels.
