Cette étude a aussi permis de quantifier le bénéfice de cette aide apportée, pour permettre aux services clients de comprendre tout l’intérêt qu’il y a à répondre aux requêtes des utilisateurs.
Les demandes aux services clientèles ont émergé comme un comportement naturel depuis le lancement de Twitter et les Tweets sont rapidement devenus un moyen pour le grand public d’interpeller les entreprises.
Des millions de personnes s’adressent ainsi publiquement aux entreprises chaque mois par l’intermédiaire des Tweets.
Pour comprendre l’impact de ces interactions des services clients sur les relations avec la clientèle, Twitter a réalisé une étude, en partenariat avec Applied Marketing Science, pour comprendre les revenus potentiels, en termes de chiffres d’affaires, que peuvent gagner les entreprises qui aident leurs clients ou simplement leur répondent via Twitter.
Et au regard des conclusions de cette étude, les entreprises pourraient perdre de l’argent et la loyauté de leurs clients, si elles n’étaient pas promptes à répondre à leurs demandes d’aide.
L’étude de Twitter a analysé trois industries (compagnies aériennes, services de restauration rapide et les télécommunications) et a constaté que les marques qui ont été réceptives aux Tweets émanant de leurs clients étaient plus susceptibles d’obtenir de gros avantages au-delà de la fidélité à la marque.
Twitter fait remarquer que les entreprises qui sont en mesure de répondre le plus rapidement possible aux consommateurs constateront une plus grande incidence positive sur leurs chiffres d’affaires.
De plus, les clients seront plus disposés à acheter chez cette marque dans le futur. Ce qu’explique d’ailleurs Twitter en ces termes :
Des millions de personnes s’adressent ainsi publiquement aux entreprises chaque mois par l’intermédiaire des Tweets.
Pour comprendre l’impact de ces interactions des services clients sur les relations avec la clientèle, Twitter a réalisé une étude, en partenariat avec Applied Marketing Science, pour comprendre les revenus potentiels, en termes de chiffres d’affaires, que peuvent gagner les entreprises qui aident leurs clients ou simplement leur répondent via Twitter.
Et au regard des conclusions de cette étude, les entreprises pourraient perdre de l’argent et la loyauté de leurs clients, si elles n’étaient pas promptes à répondre à leurs demandes d’aide.
L’étude de Twitter a analysé trois industries (compagnies aériennes, services de restauration rapide et les télécommunications) et a constaté que les marques qui ont été réceptives aux Tweets émanant de leurs clients étaient plus susceptibles d’obtenir de gros avantages au-delà de la fidélité à la marque.
Les chiffres de l’aide aux clients
- Des revenus potentiels plus élevés : Les marques qui répondent aux clients via Twitter ont enregistré 3% de hausse dans leurs chiffres d’affaires (notamment les compagnies aériennes), 10% de plus pour les opérateurs téléphoniques et 20% de plus pour la restauration rapide (livraison de pizza, par exemple).
En outre, répondre à un Tweet négatif multiplie en moyenne votre revenu potentiel par 3 !
- Une meilleure satisfaction clientèle : Concernant les enquêtes de satisfaction, les clients ont noté les marques sur Twitter avec des scores plus élevés. Soit en moyenne 3,66 sur 5 contre 2,66 pour les mêmes marques en dehors de Twitter.
- Un bouche à oreille plus positif : Les données indiquent que lorsque les entreprises répondent aux clients par l’intermédiaire de Twitter, les clients sont 44% plus susceptibles de partager cette expérience en ligne et hors ligne.
- Plus de recommandations de la part des clients : Les clients étaient aussi 30% plus susceptibles de recommander une entreprise après avoir reçu une réponse via Twitter.
Twitter fait remarquer que les entreprises qui sont en mesure de répondre le plus rapidement possible aux consommateurs constateront une plus grande incidence positive sur leurs chiffres d’affaires.
New research! Customers willing to spend more after customer service interactions on Twitter. https://t.co/Q410pi3KyA— Twitter Advertising (@TwitterAds) 5 octobre 2016
De plus, les clients seront plus disposés à acheter chez cette marque dans le futur. Ce qu’explique d’ailleurs Twitter en ces termes :
Quand une compagnie aérienne répond au Tweet d’un client en moins de 6 minutes, le client est plus enclin à payer 20 dollars de plus chez cette compagnie aérienne à l’avenir,.Twitter a récemment introduit le badge service client pour permettre aux entreprises et aux marques d’indiquer leurs disponibilités pour aider leurs clientèles.
De même, dans l’industrie des télécommunications, les clients sont prêts à payer 17 dollars de plus par mois pour un forfait téléphonique s’ils reçoivent une réponse dans les 4 minutes. Mais, ils ne sont prêts à payer seulement que 3,52 dollars s’ils doivent attendre plus de 20 minutes.
