Une analyse des 100 plus grandes marques mondiales a révélé que celles qui utilisent Twitter ne répondent qu’à un seul Tweet sur cinq de leurs followers les ayants interpellés sur la plateforme pour une aide ou une réclamation.
Il s’agit d’une étude réalisée entre le 15 et le 22 Décembre 2014 par FreshDesk (un service qui propose des outils d’assistance clientèle) et relayée par Mediabistro.com qui révèle que le Top 100 des marques n’avaient répondu qu’à 22% des Tweets qui leur étaient directement destinés.
Déjà que très peu de PDG sont sur Twitter, il y a encore des efforts à faire sur les réseaux sociaux de la part des grandes entreprises.
Voici les autres chiffres de cette étude :
- Le Top 100 des marques reçoit en moyenne 1000 questions ou réclamations par semaine.
- Seules American Express et Samsung ont répondu à près de 100% des questions posées par leurs followers.
- 37% des marques du Top 100 mondial ont des profils Twitter différents pour différents services clientèles en fonction des produits ou services.
- Les marques répondant aux questions des utilisateurs sur Twitter le font en moyenne au bout de 6 heures. Cependant, le délai de réponse est ramené à 3 heures en moyenne lorsque le Tweet s’adresse directement à un service clientèle spécifique.
