Les chiffres de l’étude sur les avis locaux des consommateurs

Au cours de la dernière décennie, les avis en ligne sont devenus une partie de plus en plus courante des décisions d'achat des consommateurs.

Mais, avec des avis qui sont maintenant une grande partie des résultats de recherche en ligne, une mauvaise note par étoile ou des avis de consommateurs mécontents peuvent être difficiles à supporter pour la réputation en ligne.

L'enquête sur les avis locaux des consommateurs de BrightLocal, un aperçu annuel de la façon dont les consommateurs utilisent les avis des entreprises locales, qu'il s'agisse des notes par étoiles nécessaires, du nombre d'avis nécessaires et de l'incidence de ces avis sur les décisions des clients potentiels.

Le rapport de Brightlocal souligne comment 3 groupes d'âge clés utilisent et rédigent des avis en ligne et comment cela a changé d'année en année.

Les avis en ligne pour les entreprises locales deviennent rapidement la norme pour de nombreux consommateurs, mais en 2019, Brightlocal dit avoir identifié des tendances très intéressantes.

En 2018, les consommateurs âgés de 18 à 34 ans étaient en tête des avis frais (ou récents) et se sont toujours imposés en ce qui avait trait à leur lecture et à leur engagement avec les avis.

En 2019, cet écart s'est réduit, ce groupe d'âge plus jeune devenant moins susceptible de rechercher des entreprises locales en ligne et de lire leurs avis. Mais, tout n'est pas comme il semble.

Dans tous les groupes d'âge, ceux qui lisent les avis le font beaucoup plus régulièrement, un tiers des consommateurs recherchant des entreprises locales chaque jour.

Et, encore plus de consommateurs ont déclaré qu'ils lisent «toujours» les avis en ligne - y compris un énorme 93% des consommateurs âgés de 35-54.

Pour la première fois, BrightLocal a cherché à savoir combien de temps les consommateurs passent à lire les avis.

Les avis peuvent avoir un impact colossal sur le comportement des consommateurs locaux, et il est clair que de voir que la réputation en ligne d'une entreprise affecte fortement les choix des clients d'utiliser une entreprise.

Les avis positifs rendent 91% des consommateurs plus susceptibles d'utiliser une entreprise, tandis que 82% seront rebutés par des avis négatifs.

Le consommateur moyen lit 10 avis avant de se sentir en mesure de faire confiance à une entreprise locale, de sorte que les entreprises ayant des nombres d’avis plus faibles ou plus d’avis négatifs dans l’ensemble risquent de perdre une proportion importante de clients potentiels qui iront à la concurrence qui a de meilleures réputations en ligne.

L’étude de BrightLocal constate que la fiabilité est cruciale pour les consommateurs - mais comment cela peut-il être le cas lorsque de faux avis locaux sont repérés plus que jamais?

Les consommateurs peuvent être de plus en plus exigeants quand il s'agit de l'authenticité des avis - même si nous préférons de loin qu'ils se sentent en mesure de croire que les avis sont exacts et légitimes.

Et ce n'est pas seulement la lecture des avis qui est à la hausse.

Parmi les consommateurs qui lisent les avis, 97% lisent les réponses des entreprises aux avis (lisez “comment répondre aux avis sur GMB”), ce qui rend plus important que jamais pour les entreprises locales de s'assurer qu'elles surveillent leur réputation sur tous les sites d'avis et qu'elles répondent rapidement et professionnellement à tous les avis.

Le nombre de consommateurs qui rédigent des avis augmente, les deux tiers des consommateurs ayant maintenant des avis rédigés pour les entreprises locales, avec le commentateur moyen rédigeant 9 avis en 2019.

Bien que les consommateurs disent être plus susceptibles d'écrire un avis pour une expérience positive que négative, les entreprises peuvent encore faire une réelle différence en se souvenant de demander aux consommateurs de laisser des avis sur les sites qui comptent.

Mais, contre les lignes directrices de nombreux sites d'avis, il semble que certaines entreprises locales ne sont pas fair-play.

Parmi les 67% de consommateurs à qui BrightLocal a demandé de laisser des avis, 24% ont été invités à le faire en échange d'un rabais, d'un cadeau ou de cash..

Lisez la suite pour savoir quels facteurs d'avis auxquels les consommateurs prêtent vraiment attention : à savoir les notes par étoiles, le nombre d'avis, et l'avis sur la solvabilité des entreprises locales…

Les chiffres clés de cette étude de Brightlocal

• À quelle fréquence les consommateurs recherchent-ils des entreprises locales en ligne ?
  
  • 90% des consommateurs ont utilisé Internet pour trouver une entreprise locale au cours de la dernière année.
    
    
  • 33% des consommateurs regardent les entreprises locales en ligne chaque jour, contre 27% l'an dernier.
    
    
  • 75% des 18-55 ans recherchent des entreprises en ligne chaque semaine, comparativement à 35% des personnes âgées de 55 ans et plus
  
  
  
• Combien de consommateurs lisent les avis en ligne pour les entreprises locales ?
  
  • 82% des consommateurs lisent des avis en ligne pour les entreprises locales. Un nombre croissant de consommateurs lisent «toujours» les avis pour les entreprises locales.
    
    
  • 52% des 18-54 ans lisent « toujours » les avis des entreprises locales, bien que les 18-34 ans soient moins susceptibles de les lire qu'en 2018.
  
  
  
• Que font les consommateurs après avoir lu des commentaires positifs ?
  
  • 32% visitent le site web de l'entreprise
    
    
  • 28% recherchent d'autres avis
    
    
  • 26% visitent l'entreprise locale.
    
    
  • 12% continuent à chercher d'autres entreprises locales
    
    
  • 11% contactent l'entreprise
  
  
  
• Combien de temps les consommateurs passent-ils à lire les avis avant de prendre une décision ?
  
  • 93% des consommateurs passent plus d'une minute à lire des avis
    
    
  • Le consommateur moyen passe 13 minutes et 45 secondes à lire des avis avant de prendre une décision.
    
    
  • Les consommateurs âgés de 18 à 34 ans passent 33% de temps de plus à lire les avis que la personne moyenne.
  
  
  
• Comment les avis influencent-ils les consommateurs ?
  
  • 91% des consommateurs disent que les avis positifs les rendent plus susceptibles d'utiliser une entreprise.
  
  
  
• Les consommateurs font-ils autant confiance aux avis en ligne qu'aux recommandations personnelles ?
  
  • 76% font confiance aux avis en ligne autant qu'aux recommandations de la famille et des amis.
    
    
  • 89% des 35-54 ans font confiance aux avis en ligne autant qu'aux recommandations personnelles.
    
    
  • Les 18-34 ans sont moins susceptibles de faire confiance aux avis autant qu'aux recommandations qu'ils ne l'étaient en 2018.
  
  
  
• Lorsque vous jugez une entreprise locale sur les avis, à quoi les consommateurs prêtent-ils attention ?
  
  1. 58% Comment les avis récents sont
     
     
  2. 57% La note globale de l'entreprise
     
     
  3. 50% Combien d'avis une entreprise a
     
     
  4. 49% Comment les avis me semblent légitimes
     
     
  5. 43% Le sentiment des avis existants
  
  
  
• Dans quelle mesure un avis en ligne doit-il être récent pour influer sur les décisions des consommateurs ?
  
  1. 48% des consommateurs ne prêtent attention qu'aux avis rédigés au cours des 2 dernières semaines.
     
     
  2. 84% croient que les avis de plus de 3 mois ne sont pas pertinents
     
     
  3. 61% des consommateurs âgés de 18 à 34 ans ne sont touchés que par les avis datant de 2 semaines
  
  
  
• Quelle est la notation par étoile minimale qu'une entreprise doit avoir pour que les consommateurs les utilisent ?
  
  • Les entreprises n’ayant pas 5 étoiles risquent de perdre 12% de leurs clients
    
    
  • Seuls 53% des gens envisageraient d'utiliser une entreprise avec moins de 4 étoiles
    
    
  • Les consommateurs âgés de 55 ans et plus sont les moins susceptibles de pardonner une faible notation par étoiles.
  
  
  
• Combien de consommateurs rédigent des avis en ligne pour les entreprises locales ?
  
  • 66 % des consommateurs ont rédigé un avis en ligne pour les entreprises locales, dont 80% des 35-54 ans.
    
    
  • 60% ont des avis sont rédigés pour des expériences positives alors que seuls 25% ont des avis écrits pour des expériences négatives.
    
    
  • 85% des consommateurs sont prêts à laisser des avis
  
  
  
• Combien d'avis les consommateurs ont-ils rédigé pour les entreprises locales en 2019 ?
  
  • Les consommateurs qui écrivent des avis locaux ont écrit en moyenne 9 en 2019
    
    
  • Les 18-34 ans écrivent plus du double du nombre d'avis que les plus de 55 ans
    
    
  • 9% des gens ont écrit plus de 20 commentaires
  
  
  
• Comment les entreprises demandent-elles des avis aux clients ?
  
  1. En personne pendant la vente
     
     
  2. Dans un e-mail
     
     
  3. Au téléphone
     
     
  4. Sur un reçu
     
     
  5. Dans un message SMS